Готовые шаблоны скриптов для звонков риелторов-новичков

Первые звонки у новичка почти всегда идут тяжело: сбивается темп, не хватает уверенности, клиент отвечает резко, а мысль теряется уже на первом возражении. Поэтому хороший скрипт нужен не для «роботизации» разговора, а для того, чтобы держать структуру, не терять нить и доводить диалог до следующего шага: встречи, показа, повторного звонка или получения нужной информации.

За годы работы с агентами я заметил закономерность: те, кто на старте осваивает не один универсальный шаблон, а логику разговора, через месяц уже не нуждаются в шпаргалках. Они начинают слышать клиента, а не просто ждать своей реплики. Но чтобы прийти к этому, нужна опора — понятные сценарии, которые можно брать за основу, адаптировать под свой стиль и использовать уже сегодня.

Зачем риелтору-новичку нужны скрипты звонков

Скрипт звонка — это не заученный текст, а понятный маршрут разговора: как начать, как задать вопросы, как реагировать на возражения и как мягко довести клиента до действия. В недвижимости это особенно важно, потому что звонок часто решает, будет ли у вас контакт с собственником или покупателем дальше. Одна неловкая пауза или фраза «я просто хотел предложить» — и трубку кладут.

Скрипт помогает:

• не теряться в начале разговора;
• говорить уверенно и по делу;
• быстрее выявлять потребность клиента — а это половина успеха в подборе объекта или условий продажи;
• спокойно отрабатывать возражения, не скатываясь в оправдания;
• закрывать звонок на следующий шаг: договорённость о показе, встрече, отправке подборки;
• не зависеть от настроения и импровизации — особенно в дни, когда энергии мало, а звонить надо.

Новичок без скрипта обычно либо говорит слишком много — рассказывает о себе, рынке, ипотечных ставках, либо слишком рано переходит к продаже: «Давайте я вам подберу квартиру». И то и другое снижает конверсию. Скрипт держит фокус на клиенте и его задаче, а не на вашем желании закрыть сделку.

Базовая логика хорошего звонка риелтора

У любого рабочего сценария есть одна и та же структура. Она работает и при холодном обзвоне собственников, и при обработке входящей заявки с Авито:

1. Короткое приветствие.
2. Представление себя.
3. Причина звонка.
4. Разрешение на короткий разговор.
5. Уточняющие вопросы.
6. Переход к пользе.
7. Следующий шаг.

Если упростить, звонок должен идти не по схеме «я расскажу о себе», а по схеме «я быстро пойму задачу клиента и предложу уместное решение». На практике это выглядит так: агент не атакует клиента информацией о своём опыте и закрытых сделках, а задаёт один-два точных вопроса и уже по ответу понимает, в каком направлении двигаться.

Что важно в первые 10 секунд

Именно в начале решается, продолжится разговор или закончится фразой «мне неинтересно». Собственник, который уже неделю принимает звонки от риелторов, за секунду считывает интонацию и решает — слушать вас или отбиться стандартным отказом. Поэтому:

• говорите коротко — длинное вступление вызывает желание повесить трубку;
• не извиняйтесь без причины — «простите, что отвлекаю» сразу ставит вас в слабую позицию;
• не растягивайте приветствие — имя, профессия, район работы, точка;
• сразу обозначайте, зачем звоните — конкретно и без размытых формулировок вроде «я по вопросу недвижимости»;
• не начинайте с длинной самопрезентации — клиенту пока нет дела до ваших регалий, ему важно понять, чем вы полезны именно сейчас.

Универсальный шаблон первого звонка

Этот сценарий подойдет для первого контакта с собственником или покупателем, когда задача — не продать всё сразу, а удержать внимание и получить право на продолжение. Я часто рекомендую его агентам, которые боятся «холодных» звонков: он снимает напряжение и даёт простую схему действий.

Скрипт

Добрый день, меня зовут [Имя], я риелтор, работаю с объектами в [район/город]. Подскажите, удобно сейчас говорить 30 секунд?

Если ответ «да»:

Спасибо. У меня короткий вопрос по вашему объекту/запросу. Правильно понимаю, что вы еще в поиске покупателя/квартиры?

Дальше:

Чтобы не тратить ваше время, уточню пару моментов: что для вас сейчас самое важное — цена, срок сделки, безопасность, скорость или удобство процесса?

После ответа:

Понял. В таком случае я могу подсказать, как лучше выстроить следующий шаг и где часто теряется время. Если будет полезно, я коротко расскажу и предложу вариант.

Когда использовать

• первый холодный звонок;
• повторный контакт после заявки — например, человек оставлял запрос неделю назад, но диалога не случилось;
• звонок по объявлению — когда вы видите объект на площадке и хотите предложить сотрудничество;
• первичное знакомство после рекомендации — здесь особенно важно не фамильярничать, но и не быть излишне формальным.

Скрипт звонка собственнику по объявлению

Это один из самых частых сценариев для новичка. Задача — не «продавить» клиента, а понять, актуально ли объявление, как человек продает объект и где вы можете быть полезны. Часто собственник уже устал от бесконечных звонков с предложением «продать быстро и дорого», поэтому ваш тон должен быть спокойным и исследовательским.

Скрипт

Добрый день. Меня зовут [Имя], я занимаюсь продажей недвижимости в [район]. Увидел ваше объявление по [объект]. Подскажите, продажа еще актуальна?

Если «да»:

Понял. Скажите, пожалуйста, как вы сейчас продаете: самостоятельно или уже работаете с агентом?

Если «самостоятельно»:

Спасибо. Тогда уточню: что для вас сейчас важнее — быстрее найти покупателя, продать по рыночной цене или просто не ошибиться с условиями сделки?

Если «уже есть агент»:

Понимаю. А вы рассматриваете дополнительную помощь, если понадобится усилить рекламу, проверить документы или ускорить выход на сделку?

Что здесь важно

Не спорьте и не критикуйте объявление. Фраза «вы неправильно оценили объект, он стоит дешевле» — гарантированный способ закончить разговор. Ваша задача — не доказать, что без вас продажа невозможна, а выяснить, в какой точке находится собственник: насколько он мотивирован, что его тормозит, есть ли уже проблемы с документами или покупателями. Только после этого можно предлагать помощь, и она будет воспринята не как навязывание, а как уместный сервис.

Скрипт звонка покупателю по заявке

Если человек оставил заявку на просмотр, важно быстро выяснить критерии, иначе вы потратите время на нерелевантные варианты. Типичная история: агент видит запрос «трёшка в спальном районе», набрасывает десяток вариантов, а клиент на первом же показе говорит: «Нет, мне нужен только кирпичный дом, и чтобы окна во двор». И всё — время потеряно, доверие подорвано.

Скрипт

Добрый день, меня зовут [Имя], я по поводу вашего интереса к квартире [адрес/район]. Удобно пару минут?

Подскажите, вы ищете квартиру для себя или как инвестицию?

А что у вас в приоритете: район, цена, планировка, этаж, готовность дома или транспорт?

Чтобы не предлагать лишнего, уточню бюджет и сроки покупки. Вы рассматриваете покупку в ближайший месяц или пока присматриваетесь?

Польза такого сценария

Вы не просто «перезваниваете», а сразу собираете основу для подбора. Это экономит время и показывает клиенту, что вы работаете не шаблонно — вы действительно хотите понять его запрос. На практике после такого разговора люди чаще соглашаются на показ, потому что чувствуют: агент подготовится, а не повезёт их смотреть всё подряд.

Скрипт звонка по входящей заявке

Когда клиент уже оставил контакт, тон должен быть спокойнее: это не холодный звонок, а разговор по интересу клиента. Человек ждёт, что ему перезвонят, и внутренне готов к диалогу — но только если вы не начнёте продавать с первой секунды.

Скрипт

Добрый день, меня зовут [Имя], вы оставляли заявку на [площадка/сайт] по объекту [название]. Удобно сейчас обсудить буквально 2 минуты?

Отлично. Подскажите, что именно вам откликнулось в этом варианте?

А какие критерии для вас критичны, чтобы не тратить время на неподходящие объекты?

Тогда я предложу вам 2–3 варианта и скажу честно, какой из них ближе всего к вашему запросу.

Почему этот сценарий работает

Человек чаще отвечает теплее, если чувствует, что его не «продают», а слышат. Для новичка это особенно полезно: такой формат снижает напряжение в разговоре. Плюс, когда вы честно говорите о плюсах и минусах вариантов, вы формируете репутацию эксперта, которому можно доверять, а не продавца, которому лишь бы закрыть сделку.

Скрипт повторного звонка после неудачного контакта

Если клиент не взял трубку или сказал «перезвоните позже», нужен короткий и уважительный сценарий. Агенты часто грешат тем, что либо забывают перезвонить вовсе, либо делают это с напором: «Вы обещали, я жду». И то и другое сливает потенциального клиента.

Скрипт

Добрый день, это [Имя], мы с вами созванивались по [теме]. Я не отвлекаю?

Я коротко уточню один момент, чтобы не возвращаться к нему позже: вам сейчас удобнее общаться по телефону, в мессенджере или лучше оставить информацию сообщением?

Если клиент занят

Понял, тогда не буду отвлекать. Я пришлю коротко суть в сообщении и вернусь к вам в удобное время.

Такой подход лучше, чем бесконечные попытки «дожать» разговор. Дайте человеку возможность выбрать формат общения — это снижает сопротивление и повышает шансы на продолжение диалога.

Как отвечать на типовые возражения

У новичков чаще всего ломается не начало звонка, а реакция на возражения. Здесь помогает простая формула, которую я отрабатываю с агентами на тренингах:

Согласие → Уточнение → Аргумент → Следующий шаг

Работает она так: вы не спорите, не обесцениваете мнение клиента, а аккуратно раскрываете его истинную причину отказа и предлагаете решение.

1. «Мне неинтересно»

Понимаю. Чтобы не тратить ваше время, скажите, что именно вам сейчас не подходит — формат, цена, срок или сам принцип работы?

Зачем это делать: вы переводите отказ в уточнение причины. Часто «неинтересно» — это вежливая форма защиты от навязчивости, а не реальное отсутствие потребности.

2. «У меня уже есть риелтор»

Понимаю. Подскажите, вы полностью закрыли вопрос или вам важно еще одно мнение по цене, рекламе или документам?

Зачем это делать: вы не спорите с человеком и не обесцениваете его выбор. В практике агентов нередко бывает, что «есть риелтор» — это «мой знакомый, который вроде помогает, но уже месяц ничего не происходит». Уточнение даёт шанс на диалог, если клиент не удовлетворён текущей работой.

3. «Я продаю сам»

Это нормально. Скажите, пожалуйста, что для вас сейчас сложнее всего — звонки, показы, документы или торг?

Зачем это делать: вы не ставите под сомнение самостоятельную продажу, а показываете возможную точку помощи. Возможно, собственник не хочет платить комиссию за полный цикл, но готов заплатить за консультацию по документам или за проверку покупателя. И это уже начало сотрудничества.

4. «Нет времени разговаривать»

Понимаю. Давайте тогда я задам один короткий вопрос и не буду отвлекать: вам актуально решить вопрос в ближайшее время или без спешки?

Вы проявляете уважение ко времени клиента и одновременно выясняете срочность — это важно для дальнейшей стратегии работы с ним.

5. «Комиссия слишком высокая»

Понимаю. Скажите, вы сравниваете только процент или смотрите, что именно входит в работу и какой результат вы получаете на выходе?

Здесь вы смещаете фокус с размера комиссии на ценность и объём услуг. В недвижимости дешёвый агент часто обходится дороже: потеря времени, срыв сделки, неграмотно оформленные документы. Важно подсветить это без давления.

Таблица: что говорить и чего не говорить

Эту таблицу полезно держать перед глазами на первых звонках. Она помогает быстро сориентироваться, когда эмоции зашкаливают и хочется сорваться в привычные, но нерабочие формулировки.

Как новичку не звучать «по скрипту»

Главная ошибка — читать текст как объявление в метро. Клиент это чувствует мгновенно. И реакция будет соответствующая: раздражение или формальный отказ. Живой разговор отличается интонацией, паузами, реакцией на ответы собеседника.

Что делать вместо этого

• держать перед глазами только опорные пункты — глаголы и ключевые слова, а не полотно текста;
• говорить короткими фразами — длинные конструкции труднее воспринимаются на слух;
• делать паузы — они дают клиенту пространство для ответа и показывают, что вы слушаете;
• задавать один вопрос за раз — два вопроса подряд путают собеседника;
• слушать ответ до конца — не перебивайте, даже если уже поняли, что скажет клиент;
• подстраивать формулировку под собеседника — если клиент говорит быстро и по делу, не тяните; если обстоятельно — не тараторьте;
• не торопиться вставлять заготовку в каждую реплику — дайте диалогу дышать.

Хорошее правило

Скрипт должен звучать как живая беседа, а не как заученный монолог. Чем проще фраза, тем выше шанс, что ее поймут и примут без сопротивления. На тренингах я часто прошу агентов записать свой разговор на диктофон и прослушать: сразу слышно, где вы говорите как робот, а где — как человек, которому не всё равно.

Пошаговый алгоритм подготовки к звонку

Подготовка занимает пару минут, но именно она отделяет сумбурный диалог от управляемого. Я советую агентам не пренебрегать этим этапом, даже когда кажется, что «я и так всё помню».

До звонка

1. Проверьте имя, объект, источник лида. Ничего не подрывает доверие так, как фраза «Ой, а я перепутал, вы по квартире на Ленина или на Мира?»
2. Определите цель звонка: встреча, показ, уточнение данных, повторный контакт. Один звонок — одна цель.
3. Подготовьте 3–5 уточняющих вопросов. Они должны быть открытыми и касаться конкретной ситуации клиента.
4. Продумайте ответы на типовые возражения именно для этого сегмента: собственник, покупатель, инвестор.
5. Откройте заметки или CRM, чтобы фиксировать важное. Память подведёт — запись нет.

Во время звонка

1. Поздоровайтесь и представьтесь — без суеты, ровным тоном.
2. Спросите, удобно ли говорить — это не формальность, а проявление уважения.
3. Коротко обозначьте цель — одна фраза, без предысторий.
4. Задайте вопросы — слушайте ответы, уточняйте детали, если что-то неясно.
5. Подведите итог — «Правильно ли я понял, что…» Это показывает, что вы внимательны.
6. Зафиксируйте следующий шаг — конкретное время и действие, а не размытое «спишемся».

После звонка

1. Запишите исход разговора — не откладывайте, детали стираются быстро.
2. Отметьте возражения — они подскажут, над чем работать в следующих контактах.
3. Укажите дату повторного контакта — поставьте напоминание.
4. Сохраните детали по потребности клиента: бюджет, район, особые пожелания, эмоциональные триггеры.

Частые ошибки новичков

Вот список ошибок, которые я стабильно вижу у начинающих риелторов на первых звонках. Каждая из них снижает конверсию, но исправляется за несколько дней осознанной практики.

• слишком длинное вступление — клиент теряет суть и интерес;
• попытка продать в первом предложении — «Я могу быстро продать вашу квартиру» звучит как обещание, в которое не верят;
• отсутствие вопросов — разговор превращается в монолог агента, клиент пассивен и не включается;
• спор с клиентом — «Нет, рынок сейчас не падает, вы не правы» — лучший способ потерять контакт;
• оправдания вместо аргументов — «У нас просто рынок такой сложный» не добавляет вам профессионализма;
• страх тишины в разговоре — агенту кажется, что надо заполнять паузу, и он начинает говорить лишнее;
• отсутствие следующего шага — звонок заканчивается ничем, клиент не понимает, что дальше;
• одинаковый сценарий для всех клиентов — собственник-пенсионер и инвестор с портфелем из пяти квартир требуют разного подхода.

Мини-чек-лист перед звонком

Пробегитесь по этому списку перед тем, как набрать номер. Он занимает 30 секунд, но спасает от типичных провалов:

• цель звонка понятна — я знаю, к какому результату веду диалог;
• имя и источник лида проверены — я не перепутаю клиента и контекст;
• есть короткая формула приветствия — не надо придумывать на ходу;
• подготовлены вопросы — 3–5 штук, подходящих под ситуацию;
• заготовлены ответы на возражения — хотя бы мысленно проговорены;
• есть мягкий переход к следующему шагу — я знаю, что предложу после выяснения потребности;
• под рукой блокнот или CRM — для заметок;
• звонок не будет звучать заученно — я отрепетировал структуру, но оставил пространство для живого общения.

Готовый универсальный шаблон на каждый день

Если нужен один базовый сценарий, с которого можно начинать, пока не выработался свой стиль, используйте этот. Он проверен на сотнях реальных звонков и легко адаптируется под разные ситуации:

Добрый день, меня зовут [Имя], я риелтор. Удобно сейчас говорить 30 секунд?

Спасибо. Я звоню по поводу [объект/заявка/интерес]. Подскажите, правильно понимаю, что вопрос для вас еще актуален?

Чтобы не тратить ваше время, уточню: что для вас сейчас важнее — цена, скорость, удобство или безопасность сделки?

Понял. Тогда я предложу следующий шаг, который сэкономит вам время и поможет быстрее разобраться в вариантах.

Этот шаблон хорош тем, что его легко адаптировать под любую ситуацию: собственник, покупатель, повторный контакт, входящая заявка. Меняются только уточняющие вопросы и вектор следующего шага, а структура остаётся надёжной опорой.

Вывод

Новичку не нужен десяток сложных сценариев. Нужна одна понятная система: как начать разговор, как быстро понять потребность клиента, как спокойно реагировать на возражения и как доводить звонок до следующего действия. Именно это и дают рабочие скрипты — не механическую заученность, а ясный каркас, внутри которого появляется уверенность и живой контакт.

Чем проще и естественнее вы строите звонок, тем меньше сопротивления получает клиент. А чем меньше сопротивления, тем выше шанс на встречу, показ и сделку. Освоив эти шаблоны, вы перестанете бояться телефона и начнёте видеть в каждом звонке возможность.

FAQ

Нужно ли заучивать скрипт слово в слово?

Нет. Лучше запомнить структуру и ключевые фразы, а не читать текст механически. Когда вы заучиваете дословно, любой отход клиента от ожидаемого ответа вызывает ступор. Гораздо надёжнее держать в голове логику разговора и несколько опорных точек — это даёт гибкость.

Что важнее в звонке: уверенность или вежливость?

Важно и то и другое, но без четкой структуры уверенность быстро превращается в хаос. Поэтому сначала порядок разговора, потом подача. Вежливость без структуры — это бесконечные «спасибо» и «до свидания», уверенность без вежливости — давление и потеря клиента. Ищите баланс.

Сколько вопросов задавать в одном звонке?

Для первого контакта достаточно 3–5 точных вопросов. Этого обычно хватает, чтобы понять запрос и не утомить клиента. Если вопросов больше, разговор превращается в допрос — люди закрываются.

Что делать, если клиент грубит?

Не отвечать грубостью — это очевидно, но сложно выполнимо на эмоциях. Коротко согласиться с правом человека на настроение, уточнить суть и при необходимости завершить разговор спокойно. Фраза «Я вас услышал, давайте вернёмся к разговору, когда будет удобнее» сохраняет ваше лицо и оставляет дверь открытой.

Можно ли использовать один скрипт для всех клиентов?

Нет. Базовая структура одна, но вопросы и формулировки нужно подстраивать под собственника, покупателя, теплую заявку или холодный контакт. Агент, который звонит инвестору и пенсионеру с одинаковым текстом, теряет обоих. Учитывайте контекст, мотивацию и болевые точки — и скрипт начнёт работать на вас.